Deze cursus heeft de volgende doelen:
- Je kunt het ontwerp van klantencommunicatiemiddelen en -processen analyseren en beoordelen;
- Je kunt onderzoek naar klantencommunicatie theoretisch plaatsen en methodologisch beoordelen;
- Je bent bekend met enkele actuele ontwikkelingen op dit terrein, zoals de opkomst van nieuwe media en van het genre ‘keuzehulp’;
- Je kunt zelf corpusonderzoek naar klantencommunicatie opzetten, uitvoeren, analyseren en rapporteren; daarbij heb je zowel oog voor theoretische als praktische relevantie.
|
|
In deze cursus leer je om klantencommunicatie te analyseren en te evalueren. We spreken verder kortweg over ‘klanten’, maar bedoelen daarbij allerlei mensen: klanten, cliënten, burgers, patiënten, studenten, enzovoort. En we spreken verder ook kortweg over het ‘product’, maar bedoelen daarbij ook diensten. We stellen daarbij vier communicatietaken centraal.
1. Keuze-ondersteuning: het gaat hierbij om mensen die besloten hebben of verplicht zijn om een product of dienst af te nemen en zich afvragen welke variant daarvan het best past bij hun situatie.
2. Klanten te woord staan: het sluitstuk van het klantencommunicatiebeleid ligt in het mondelinge contact met klanten in verkoop- en dienstverleningssituaties.
3. Gebruiksondersteuning: klanten hebben soms hulp nodig bij het gebruik van producten die ze hebben afgenomen (denk aan iemand die thuiskomt met een nieuwe telefoon, iemand die een geneesmiddel koopt bij een drogist of iemand die een cursus volgt en wil weten hoe het programma in elkaar zit).
4. Problemen oplossen: het is mogelijk dat er problemen ontstaan bij het gebruik van het product, waarvoor de klant een oplossing zoekt bij de aanbieder. Dat gaat meestal via telefonische of digitale interactie.
De taken 1 en 3 worden meestal gerealiseerd via communicatiemiddelen, de taken 2 en 4 verlopen via communicatieprocessen, digitaal dan wel mondeling.
In het eerste deel van de cursus lezen we literatuur over deze onderwerpen. Dit deel wordt afgesloten met een individueel essay over de cursusliteratuur. In het tweede deel van de cursus doe je een corpusstudie die voortborduurt op een thema’ dat in de literatuur is aangesneden.
Arbeidsmarktoriëntatie:
De cursus betreft een van de vier domeinen van organisatiecommunicatie die in de MA centraal staan. Naast theoretische literatuur zullen ook cases uit de praktijk worden behandeld. Verder zal minimaal een onderdeel gepland worden met medewerking van een professional op dit terrein.
|
 |
|