De cursus heeft de volgende doelen:
- je kunt onderzoek naar voorlichting en klantenondersteuning theoretisch plaatsen en methodologisch beoordelen;
- je bent bekend met actuele ontwikkelingen op dit terrein, zoals de opkomst van nieuwe media en van het genre ‘keuzehulp’;
- je kunt een experiment of corpusonderzoek opzetten, uitvoeren, analyseren en rapporteren;
- je kunt praktische adviezen over mogelijke interventies afleiden uit empirisch onderzoek.
|
|
In de cursus Voorlichting en klantencommunicatie gaat het om communicatie met klanten, burgers of cliënten waarmee een organisatie al een relatie heeft. Het gaat dus bijvoorbeeld om:
- mensen die besloten hebben of verplicht zijn om een product of dienst af te nemen en zich afvragen welke variant het best past bij hun situatie (denk aan iemand met een pensioentekort, die zich afvraagt welk financieel product een verstandige oplossing daarvoor biedt);
- mensen die ondersteuning nodig hebben bij het gebruik van producten of diensten die ze hebben afgenomen (denk aan iemand die thuiskomt met een nieuwe telefoon of iemand die een geneesmiddel koopt bij een drogist);
- mensen die geïnformeerd moeten worden over beslissingen van de organisatie (dekt mijn verzekering dit?) of uitslagen van behandelingen.
We spreken hier dus over voorlichten en ondersteunen, en niet om verkopen. De communicatieve kwaliteiten die hierbij tellen, zijn relevantie, tijdigheid, gebruiksvriendelijkheid en helderheid van informatie. We kijken een reeks factoren die daarop van invloed zijn:
- het medium;
- het al of niet personaliseren of facultatief maken van informatie;
- de structuur en de formuleringen in taal en tekst;
- het gebruik van beeld.
In het eerste deel van de cursus lezen we literatuur over deze onderwerpen. Dit deel wordt afgesloten met een individueel essay over de cursusliteratuur. In het tweede deel van de cursus doe je een experimenteel onderzoek of een corpusstudie naar een voorlichtingsonderwerp, dat voortborduurt op een van de thema’s die in de literatuur zijn aangesneden. Je kiest daartoe uit een reeks thema’s die door de docent worden aangereikt.
Arbeidsmarktoriëntatie:
De cursus betreft een van de vier domeinen van organisatiecommunicatie die in de MA centraal staan. Naast theoretische literatuur zullen ook cases uit de praktijk worden behandeld. Verder zal minimaal een onderdeel gepland worden met medewerking van een professional op dit terrein.
|
 |
|